Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο

Άρθρο 1

Σκοπός και Πεδίο Εφαρμογής

1. Ο Κώδικας θέτει τις γενικές αρχές και ορίζει τους ελάχιστους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς, που πρέπει να τηρούνται απέναντι στον καταναλωτή από τις επιχειρήσεις.
2. Εφαρμόζεται στις συναλλαγές στο πλαίσιο των συμβάσεων πώλησης αγαθών ή παροχής υπηρεσιών που συνάπτονται μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών έναντι αμοιβής εξ ολοκλήρου διαδικτυακά, δηλαδή με ηλεκτρονικά μέσα εξ αποστάσεως, χωρίς να είναι απαραίτητη η ταυτόχρονη φυσική παρουσία των δύο μερών (συναλλαγές B2C).
3. Ο Κώδικας αφορά σε κανόνες αυτορρύθμισης των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο που απευθύνεται σε καταναλωτές και ισχύει με την επιφύλαξη της ενωσιακής και ελληνικής νομοθεσίας περί ηλεκτρονικού εμπορίου και προστασίας του καταναλωτή, τις οποίες σε καμία περίπτωση δεν υποκαθιστά.

Άρθρο 2

Ορισμοί

1. Για την εφαρμογή του Κώδικα οι ακόλουθοι όροι έχουν την έννοια που τους αποδίδεται παρακάτω:
   α) Ως «επιχείρηση, που δραστηριοποιείται στο χώρο του “ηλεκτρονικού επιχειρείν”», (εφεξής επιχείρηση) νοούνται νομικά ή φυσικά πρόσωπα με έδρα την Ελλάδα που παρέχουν προϊόντα ή/και υπηρεσίες προς καταναλωτές στην Ελλάδα ή/και στο Εξωτερικό, δραστηριοποιούμενα νομίμως ευθέως ή/και ως μεσάζοντες παροχής υπηρεσιών έναντι αμοιβής άμεσης ή έμμεσης με ηλεκτρονικά μέσα εξ αποστάσεως και κατόπιν προσωπικής επιλογής του καταναλωτή.
   β) Ως «με ηλεκτρονικά μέσα εξ αποστάσεως» νοούνται οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχονται από τις επιχειρήσεις και γίνονται αποδεκτά από τους καταναλωτές μέσω εξοπλισμών ηλεκτρονικής επεξεργασίας, η οποία παρέχεται, διαβιβάζεται και λαμβάνεται εξ ολοκλήρου μέσω του Διαδικτύου ή/και κινητών δικτύων/εφαρμογών.
   γ) Για τους υπόλοιπους όρους ισχύουν οι ορισμοί που υπάρχουν στον ν. 2251/1994, όπως ισχύει, στο π.δ. 131/2003 και στον Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας του άρθρου 7 του ν. 3297/2004, όπως ισχύει.
2. Σε περίπτωση αμφιβολίας υπερισχύουν οι ορισμοί της κείμενης νομοθεσίας.

Άρθρο 3

Γενικές αρχές και υποχρεώσεις των ηλεκτρονικών καταστημάτων

Α. Γενικές αρχές

Ο Κώδικας διέπεται από τις αρχές της προστασίας του καταναλωτή, της διαφάνειας, της αμεροληψίας, της τεχνολογικής ουδετερότητας, της επαγγελματικής δεοντολογίας, της ηθικής συμπεριφοράς και του σεβασμού στην ιδιωτική ζωή, της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και της προστασίας των ευάλωτων ομάδων πληθυσμού, όπως ειδικότερα αναφέρονται στα άρθρα 4 και 5 του παρόντος.

Β. Ελάχιστα στοιχεία ενημέρωσης του καταναλωτή

1. Η επιχείρηση εξασφαλίζει την προσυμβατική ενημέρωση του καταναλωτή ώστε να είναι δυνατή η πλήρης, ακριβής και σαφής ενημέρωση του για τα ακόλουθα:
   i. Πλήρη εταιρική επωνυμία, έδρα, ταχυδρομική διεύθυνση, ΑΦΜ, τηλέφωνα επικοινωνίας/ηλεκτρονική διεύθυνση.
   ii. Αριθμό καταχώρησης στο ΓΕΜΗ.
   iii. Κύρια χαρακτηριστικά των προϊόντων που πωλεί και ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών (π.χ. η συνολική τιμή συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ ή άλλων φόρων, τα έξοδα αποστολής, ή τα τυχόν έξοδα επιστροφής του προϊόντος, τυχόν επιπλέον χρεώσεις, τους όρους και τρόπους πληρωμής, τις εγγυήσεις, μέγεθος-διαστάσεις του προϊόντος), καθώς και για τα μέσα πληρωμής.
   iv. Διαθεσιμότητα των υπηρεσιών και των προϊόντων και την προθεσμία, εντός της οποίας ο προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά ή να παρέχει τις υπηρεσίες.
   v. Χαρακτηριστικά των χρεώσεων, πιθανά εκπτωτικά πακέτα ή ειδικές προσφορές.
   vi. Όρους υπαναχώρησης από την σύμβαση καθώς και την καταγγελία ή ακύρωση της σύμβασης, όπως ειδικότερα αναφέρεται στο άρθρο 6 του παρόντος.
   vii. Τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών τους και πληροφορίες για τους αναγνωρισμένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών (ΕΕΔ), τους οποίους οι προμηθευτές δεσμεύονται ή υποχρεούνται να χρησιμοποιήσουν για την επίλυση των διαφορών.
   viii. Τη δυνατότητα για την ηλεκτρονική εναλλακτική επίλυση διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ) όπως ειδικότερα αναφέρεται στο άρθρο 8 του παρόντος.
   ix. Τους όρους εξυπηρέτησης μετά την πώληση, τις τυχόν εμπορικές εγγυήσεις (περιεχόμενο, διάρκεια και έκταση εδαφικής ισχύος), και την ευθύνη του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων, σύμφωνα με τα άρθρα 534 επ. Α.Κ.
   x. Την ενδεχόμενη ανάγκη συχνής συντήρησης των προϊόντων ή την ύπαρξη ανταλλακτικών ιδιαίτερα μεγάλου κόστους σε σχέση με την τρέχουσα τιμή των προϊόντων αυτών.
   xi. Τον σκοπό της επεξεργασίας, τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών των δεδομένων και την ύπαρξη του δικαιώματος πρόσβασης, αντίρρησης και διαγραφής, όπως ειδικότερα αναφέρονται στην Πολιτική Απορρήτου του ιστοτόπου.
   xii. Τους κώδικες δεοντολογίας ή τυχόν σήματα αξιοπιστίας που τους δεσμεύουν.
   xiii. Η ανωτέρω πληροφόρηση προς τον καταναλωτή πρέπει να είναι κατανοητή, νόμιμη, αληθής, επικαιροποιημένη, εύκολα προσβάσιμη σε όλους, συμπεριλαμβανομένων των ατόμων με αναπηρία, και επαληθεύσιμη και να γίνεται υποχρεωτικά στην ελληνική γλώσσα και προαιρετικά σε άλλη γλώσσα.
2. Οι όροι της σύμβασης παροχής υπηρεσιών ή και πώλησης προϊόντων πρέπει να είναι αναρτημένοι στον διαδικτυακό τόπο της επιχείρησης σε σημείο στο οποίο εύκολα μπορεί να έχει πρόσβαση ο καταναλωτής.
3. Στις περιπτώσεις υποβολής αιτήματος παραγγελίας από τον καταναλωτή η επιχείρηση υποχρεώνεται να παραδίδει/αποστέλλει άμεσα αποδεικτικό παραλαβής του αιτήματος παραγγελίας το οποίο αναγράφει σαφώς την ημερομηνία παραλαβής και επιβεβαίωση της παραγγελίας.
4. Με ευθύνη της επιχείρησης, καθίσταται σαφής στον καταναλωτή ο χρόνος κατά τον οποίο θεωρείται ότι έχει συναφθεί η σύμβαση, κατά τα οριζόμενα στην κείμενη νομοθεσία. Οι βασικοί συμβατικοί όροι θα πρέπει να είναι εκ των προτέρων διαθέσιμοι στους καταναλωτές και μάλιστα με τέτοιο τρόπο, ώστε η εντολή της παραγγελίας να μην μπορεί να καταχωρισθεί, αν προηγουμένως ο χρήστης δε λάβει γνώση αυτών (check-box αποδοχής). Μετά την κατάρτιση της σύμβασης, η επιχείρηση οφείλει να απέχει από κάθε ενέργεια που συνεπάγεται μονομερή τροποποίηση των όρων της, ιδίως όσον αφορά το τίμημα.
5. Ο καταναλωτής έχει επαρκή ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας του.
6. Η επιχείρηση, σε περίπτωση που τυχόν διαπιστώσει ότι ο καταναλωτής δεν είχε σωστή πληροφόρηση, καταβάλλει κάθε προσπάθεια να επιλύσει το ζήτημα σε εύλογο χρόνο.
7. Το προσωπικό των επιχειρήσεων το οποίο έρχεται σε επικοινωνία με τους καταναλωτές πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένο για τα ανωτέρω αναφερθέντα και να απαντά στις εύλογες ερωτήσεις των καταναλωτών με σαφήνεια και ακρίβεια.

Γ. Διαφήμιση – Προώθηση

1. Η διαφήμιση και η προώθηση πρέπει να είναι σε πλήρη συμμόρφωση με την κείμενη νομοθεσία περί προστασίας του καταναλωτή και αθέμιτου ανταγωνισμού.
2. Σε κάθε περίπτωση ισχύουν τα ακόλουθα:
   i. Τα διαφημιστικά μηνύματα πρέπει να χαρακτηρίζονται από σαφήνεια ως προς την ταυτότητα της επιχείρησης, τις ιδιότητες και την τελική τιμή του προϊόντος, σε γλώσσα απλή και κατανοητή.
   ii. Οι διαφημίσεις ή άλλες προσφορές απέχουν από παραπλανητικές ή επιθετικές πρακτικές πριν, κατά τη διάρκεια και ύστερα από εμπορική συναλλαγή.
   iii. Το προσωπικό της επιχείρησης που έρχεται σε άμεση επικοινωνία με τον καταναλωτή δεν παραπλανά ούτε επιδιώκει να παραπλανήσει με κανέναν τρόπο τους καταναλωτές.
   iv. Η επιχείρηση δεν παρέχει ελλιπή ή ανακριβή πληροφορία σχετικά με τη διαθεσιμότητα ή τη δυνατότητα παροχής του προϊόντος.
   v. Κάθε διαφήμιση και προωθητική ενέργεια που απευθύνεται ειδικά σε κοινό ανήλικων δεν επιτρέπεται να τους υποκινεί, άμεσα ή έμμεσα, σε πράξεις βίας ή επικίνδυνη για την ασφάλειά τους συμπεριφορά.
   vi. Οι επιχειρήσεις τηρούν τους ηλικιακούς περιορισμούς που θέτει η κείμενη νομοθεσία σε ό,τι αφορά την προώθηση και την πώληση συγκεκριμένων κατηγοριών προϊόντων.
   vii. Κάθε διαφήμιση και προωθητική ενέργεια που απευθύνεται σε άτομα με αναπηρία θα πρέπει να διασφαλίζει την προσβασιμότητά της σε αυτά.

Άρθρο 4

Προστασία ανηλίκων και άλλων ευάλωτων ομάδων του πληθυσμού

1. Το προσωπικό της επιχείρησης δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευάλωτες ομάδες, όπως ηλικιωμένων, ανήλικων ατόμων, ατόμων που δεν καταλαβαίνουν καλά την ελληνική γλώσσα, είτε ατόμων με αναπηρία. Οι επιχειρήσεις προβαίνουν σε προσεκτικές, ακριβείς και αντικειμενικές περιγραφές των προϊόντων και υπηρεσιών που απευθύνονται ειδικά σε τέτοια άτομα κατά τρόπο εύληπτο, κατανοητό και πλήρως προσβάσιμο σε αυτά.
2. Ειδικά για τους ανήλικους καταναλωτές οι επιχειρήσεις μεριμνούν – κατά το μέτρο του δυνατού- για την διαμόρφωση των κατάλληλων όρων πρόσβασης στους διαδικτυακούς τους τόπους κατά τα προβλεπόμενα στην ισχύουσα νομοθεσία.

Άρθρο 5

Ασφάλεια συναλλαγών και προστασία προσωπικών δεδομένων

Α. Ασφάλεια συναλλαγών

1. Οι επιχειρήσεις λαμβάνουν μέριμνα για την ασφάλεια των συναλλαγών που πραγματοποιούνται με τη χρήση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας (ΤΠΕ), χρησιμοποιώντας ισχυρά πρωτόκολλα κρυπτογράφησης (SSL/TLS).
2. Οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν κάθε κατάλληλο τεχνικό και οργανωτικό μέτρο, ώστε να παρέχουν τη νομίμως προβλεπόμενη ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών και δεδομένων, καθώς και να ενημερώνουν τους συναλλασσόμενους για τις βασικές παραμέτρους της χρησιμοποιούμενης ασφάλειας μέσω των όρων χρήσης.

Β. Προστασία προσωπικών δεδομένων (GDPR Compliance)

1. Οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν επικαιροποιημένη Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων σύμφωνα με τον ΓΚΠΔ (GDPR) και ενημερώνουν κατάλληλα τους καταναλωτές.
2. Δεν επιτρέπεται η συλλογή ή επεξεργασία ειδικών κατηγοριών δεδομένων («ευαίσθητα δεδομένα»), όπως αυτά ορίζονται στον GDPR (φυλετική προέλευση, πολιτικά φρονήματα, υγεία, κ.λπ.), εκτός εάν συντρέχουν οι ρητές νόμιμες εξαιρέσεις και προϋποθέσεις του Κανονισμού.
3. Αναφορικά με τη χρήση «πάσης φύσεως cookies», η εγκατάσταση των trackers (στατιστικών, διαφήμισης, marketing) πραγματοποιείται **αποκλειστικά και μόνο κατόπιν ενεργού και ρητής συγκατάθεσης (opt-in)** του καταναλωτή, μέσω κατάλληλου μηχανισμού (cookie banner).
4. Σε περίπτωση μη παροχής συγκατάθεσης για τα προαιρετικά cookies, η επιχείρηση εξασφαλίζει την απρόσκοπτη συνέχιση της πλοήγησης και χρήσης του ιστοτόπου από τον καταναλωτή, χρησιμοποιώντας μόνο τα απολύτως αναγκαία/τεχνικά cookies.
5. Τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα δεν γνωστοποιούνται ούτε διαβιβάζονται σε τρίτους χωρίς την προηγούμενη ενημέρωση ή συγκατάθεση του προσώπου, με εξαίρεση τους άμεσους συνεργάτες εκτέλεσης της σύμβασης (π.χ. εταιρείες courier, εκκαθαριστές πληρωμών) ή όταν αυτό επιβάλλεται από τον νόμο.
6. Οι επιχειρήσεις παρέχουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα ελεύθερης επιλογής (opt-in) για τη λήψη ενημερωτικών δελτίων (newsletter/marketing) και διασφαλίζουν το δικαίωμα άμεσης και εύκολης ανάκλησης της συγκατάθεσης (unsubscribe) ανά πάσα στιγμή.
7. Ο καταναλωτής δικαιούται να ασκεί όλα τα νόμιμα δικαιώματά του (πρόσβασης, διόρθωσης, περιορισμού, φορητότητας, εναντίωσης και διαγραφής), με την επιφύλαξη των δεδομένων που η επιχείρηση υποχρεούται να διατηρεί βάσει της φορολογικής νομοθεσίας (άρθρο 17 παρ. 3 GDPR).

Άρθρο 6

Δικαίωμα υπαναχώρησης για τους καταναλωτές

1. Ο καταναλωτής έχει αναφαίρετο δικαίωμα αναιτιολόγητης υπαναχώρησης εντός δεκατεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών, σύμφωνα με τις διατάξεις της νομοθεσίας.
2. Η επιχείρηση ενημερώνει προσυμβατικά τον καταναλωτή για τους όρους, τις προϋποθέσεις, το κόστος επιστροφής, καθώς και για τις νόμιμες εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης (π.χ. αποσφραγισμένα καλλυντικά, προϊόντα μακιγιάζ ή είδη προσωπικής υγιεινής τα οποία για λόγους προστασίας της υγείας δεν δύνανται να επιστραφούν), παρέχοντάς του παράλληλα πρόσβαση σε υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης.

Άρθρο 7

Εξυπηρέτηση καταναλωτών

1. Η επιχείρηση εξασφαλίζει ότι διαθέτει κατάλληλους μηχανισμούς (μέσω τηλεφώνου ή/και e-mail) και επαρκές προσωπικό το οποίο ασχολείται με την εξυπηρέτηση των καταναλωτών, απαντώντας στα αιτήματά τους εντός των νόμιμων χρονικών ορίων.
2. Όταν η επικοινωνία γίνεται μέσω τηλεφωνικού κέντρου, η χρέωση της κλήσης δεν υπερβαίνει τη βασική χρέωση γραμμής (αστική κλήση), ενώ σε περίπτωση χρήσης φόρμας ή e-mail, η απάντηση δίδεται σε εύλογο και σύντομο χρονικό διάστημα.

Άρθρο 8

Ηλεκτρονική Εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών

1. Οι επιχειρήσεις ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη δυνατότητα εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών (ΕΕΔ) που έχουν προκύψει από συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών, μέσω των εγγεγραμμένων φορέων.
2. Οι επιχειρήσεις παρέχουν με τρόπο ευπρόσιτο, μέσα από τους δικτυακούς τόπους τους, ενεργό ηλεκτρονικό σύνδεσμο στην πανενωσιακή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ), σε εφαρμογή των διατάξεων του Κανονισμού (ΕΕ) 524/2013, μέσω της οποίας οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλουν την καταγγελία τους: https://ec.europa.eu/consumers/odr/.